Negli ultimi anni il comportamento dei pazienti è cambiato: non cercano solo un “trattamento”, ma un percorso di cura chiaro, trasparente e partecipato. Le ricerche sull’esperienza del paziente mostrano che chi si sente informato e coinvolto valuta meglio la qualità dell’assistenza e resta più fedele allo studio; al contrario, le lacune informative alimentano ansia, dubbi e spesso portano ad abbandonare il percorso (Patient Experience 2024, Osservatorio Sanità Digitale).
In Italia la fiducia nei confronti dei medici resta molto alta (oltre l’80% secondo CENSIS 2023), ma una parte significativa della popolazione fatica ancora a comprendere e utilizzare le informazioni sanitarie complesse (Commissione Europea, Health Literacy Survey 2021). Questo squilibrio crea un terreno favorevole a incomprensioni e frustrazione se la comunicazione non è curata con attenzione.
I pazienti oggi chiedono soprattutto chiarezza: vogliono conoscere le tappe del percorso, i tempi, le alternative, i rischi e i benefici, e desiderano sentirsi parte attiva nelle decisioni (Experience Matters Report, 2024). Allo stesso tempo si aspettano coerenza: il messaggio deve essere lo stesso, che arrivi dal sito, dalla segreteria, da un messaggio WhatsApp o direttamente dal clinico (Harvard Business Review, 2023).
Quando questo non avviene, il rapporto rischia di incrinarsi. Un paziente che non riceve spiegazioni puntuali vive più facilmente ansia e tende a rimandare la visita; senza strumenti adeguati per comprendere il linguaggio tecnico, può interpretare male costi, alternative o prognosi (Health Literacy Europe, 2022); se le informazioni risultano frammentate, ad esempio referti o indicazioni non condivisi chiaramente, l’esperienza appare opaca e la fiducia diminuisce, con ripercussioni anche sul passaparola e sulla reputazione dello studio (Journal of Patient Experience, 2023).
Oggi non è il silenzio a rassicurare, ma una narrazione chiara e continua del percorso clinico, consegnata al momento giusto e nel canale più adatto. Così si riducono ansia e rinvii, si prevengono incomprensioni su costi e aspettative e soprattutto si protegge il rapporto di fiducia tra paziente e odontoiatra, che rimane il vero vantaggio competitivo per uno studio (CENSIS, 2023; Patient Experience Monitor, 2024).
