Digitalizzazione dei processi di Studio: sogno o realtà?

O forse la domanda giusta è: mi serve o no? Mi conviene o no?

Sono le domande che ogni giorno ci facciamo quando qualche azienda ci propone di acquistare un programma gestionale. Sono un clinico, mi occupo di parodontologia e chirurgia e ogni giorno lavoro sui pazienti. Per questo motivo, a mio parere, la domanda da porsi veramente è: un gestionale, un ipotetico studio paperless, mi aiutano a migliorare il servizio ai pazienti e l’organizzazione dello studio in maniera sostenibile? (Traduco: posso migliorare il mio servizio senza dover spendere un sacco di soldi inutilmente?). Sono anche un appassionato di neuroscienze e comunicazione e ogni giorno provo a migliorare i messaggi che escono dal mio Studio raggiungendo pazienti e potenziali pazienti. Ed è proprio di questo che desidero parlarti.

Da un punto di vista pratico su un gestionale e sull’utilità di rendere “il più paperless possibile” il tuo studio non potrei dirti nulla di utile e innovativo più di quello che potrebbe fare un bravo commerciale. Potrei dirti che avere un unico strumento che raccoglie, organizza, archivia i dati dei pazienti ti aiuta a diminuire i tempi di lavoro, migliora il passaggio delle informazioni (soprattutto in Team numerosi), aiuta a standardizzare le procedure extra-cliniche (è la mia ossessione!), semplifica la burocrazia (scadenze, materiali, magazzino, laboratori, …), permette un rapido controllo dei costi di gestione e una programmazione degli investimenti, migliora la gestione della privacy, semplifica (o semplificherà) la fatturazione elettronica, … potrei andare avanti, ma queste cose, ripeto, potrebbe dirtele chiunque!

Ma ciò che mi importa maggiormente, da clinico, sono due cose: la prima è che tutto questo riduce la fatica derivante da tutto quello che non è clinica e migliora la comunicazione all’interno della Squadra, la seconda, altra mia ossessione, permette di migliorare la comunicazione verso il paziente.

Oggi voglio parlarti proprio di questo! Prova per un attimo a metterti nei panni del paziente. Da paziente, pensi che capiresti qualcosa di come viene eseguita, che so, una otturazione nella tua bocca? Non pensi che il metro di valutazione della tua prestazione per un paziente sia diverso dal tuo? Non è più probabile che sia l’esperienza che vive in Studio (compresa quella clinica, ovviamente) che gli farà dire “Mi farò curare qui”, oppure “Continuerò a farmi curare qui”, o ancora “Vai dal mio dentista che…”?

È proprio così, noi siamo esattamente l’esperienza che i pazienti fanno di noi e in un mercato ipersaturo di informazioni è quello che i pazienti dicono di noi che fa la differenza tra avere pazienti fidelizzati e nuovi pazienti o avere lo studio vuoto!

Attenzione: non ti sto dicendo che installare un gestionale e non usare più la carta basterà a riempirti lo Studio! Non sono un amante delle soluzioni facili e miracolose! Anzi, le trovo ingannevoli e pericolose! Dico però che se il tuo obiettivo è massimizzare l’esperienza dei pazienti, renderla ripetibile e, magari, qualche volta superare pure le loro aspettative, qualche strumento, oltre a una clinica eccellente, lo devi avere!

In qualche modo devi riuscire a comunicare ai tuoi pazienti (e potenziali) che ti prenderai cura di loro, magari in maniera diversa da come fanno i low cost e le catene. Ok, ora la smetto con la filosofia e ti do qualche idea, o almeno le mie idee! Ti ricordi cosa ti ho detto che ti aiuta a fare il gestionale? Si, proprio quelle cose da commerciale! E se trasformassimo quei punti in vantaggi, servizi e soluzioni per i tuoi pazienti? Fico, no? (Scusami, sto riguardando la serie Dr. House e non ho potuto evitare di usare una delle sue espressioni preferite!).

Vediamo qualcuna di queste idee in ordine sparso.

Il paziente entra in Studio e compila su i-pad l’anagrafica che viene trasferita direttamente al gestionale: più rapido, si evita l’imbarazzo di chiedere spiegazioni se la calligrafia del paziente è come la mia (“Scusi non riesco a leggere il nome della via” oppure “il numero finale del cellulare è un sette o un uno?”, quando lo chiedi, perché se non lo chiedi poi chiami uno che non c’entra nulla!)

Con il lettore di tessera sanitaria inseriamo rapidamente il suo codice fiscale, senza errori, “come in farmacia”!

In sala d’attesa possiamo proiettare uno slide show che aiuti il paziente ad acquisire informazioni sulla Squadra (o il professionista) che lo riceverà.

Con l’APP dedicata il paziente ha sempre a portata di mano (credo che anche i tuoi pazienti abbiano sempre il cellulare a meno di 10 cm dalla mano, no?) i suoi appuntamenti, eventuali comunicazioni, il suo scoperto (ok, questo è più utile a noi che a lui!). Poi vogliamo parlare dell’effetto “Il mio dentista ha anche l’APP?”

Le ricevute possono essere inviate direttamente alla mail del paziente nel caso lo desideri: comodo no?

Hai a disposizione dei brevi ed estremamente chiari tutorial 3D per illustrare al paziente le procedure durante la presentazione del piano di cure (io non li uso, ma so che tanti colleghi lo fanno con successo!)

Il paziente riceve, in automatico, sms o mail di promemoria per i suoi appuntamenti: beh, so che a lui non cambia se li manda una segretaria, ma a te?

Con l’opzione che nasconde i nomi degli appuntamenti già programmati in agenda puoi tenere aperta l’agenda di fronte ad un paziente senza violare la privacy di nessuno e contemporaneamente rassicurare il suo cervello rettiliano facendogli vedere che “sei pieno”, quindi bravo e desiderabile (vedi principio della riprova sociale di Robert Cialdini).

Con la firma digitale passi pure per ecologista che non fa mai male! Questa l’ho scritta solamente per farti sorridere, anche se trovo davvero giusto stampare meno carta possibile!

Per oggi può bastare.

So che stai pensando che per introdurre un nuovo software serve tempo (e tu non ne hai) e serve impegno (e il tuo personale vorrà ucciderti), ma credimi, questo è uno dei casi in cui rallentare, prendersi tempo, ristrutturare ti porterà, dopo un periodo di sofferenza iniziale (in clinica si chiama curva d’apprendimento, no?) grandi vantaggi in termini di organizzazione e anche di comunicazione.

Se ti è piaciuto questo articolo e ti va di condividere con me le idee che mi hanno portato a codificare WellComm, il sistema di comunicazione per lo Studio odontoiatrico, puoi seguirmi nei webinar il 12 aprile e 6 maggio e partecipare al corso “Questo riunito che ci divide” per scoprire come rendere memorabile l’esperienza dei tuoi pazienti e far percepire il valore del servizio che fornisci.