In questo articolo vogliamo suggerire quali sono le strategie organizzative e le tattiche digitali che ogni Odontoiatra deve operare in quel momento che spesse volte lo mette a disagio, cioè quando deve spiegare il lato economico e gestire le scomode richieste del paziente durante la presentazione del piano di cura in Prima Visita.
Prima regola assoluta: il Dottore non deve parlare mai del lato economico.
Questo perché in questo momento critico il Dottore si espone in prima persona con il paziente: non deve essere quello che parla dell’onorario delle cure soprattutto perché è difficile per lui negare lo sconto e non cedere a compromessi per soddisfare le richieste del paziente. Spesso lo conosce bene e da tanto tempo, sa della sua situazione famigliare e degli eventuali problemi, per cui non riesce a dire di no e si fa prendere emotivamente dalla situazione. È chiaro che di fronte a tali richieste, che sono rivolte al lato emotivo, le sue difese sono bassissime e quindi cede facilmente, ripetutamente e con palese insoddisfazione personale alle pretese di ogni paziente.
Quando finalmente decide di non occuparsi più del lato economico del piano di trattamento, elimina alla radice il problema: se non è lui che presenta il preventivo, ma la segretaria, il paziente non può chiedergli né sconti, né dilazioni di pagamento, o altro. Ma soprattutto per il fatto che non debba più pensare al lato economico, gli permetterà di costruire un preventivo reale e concreto legato alle reali necessità del paziente senza che il pensiero della spesa che il paziente dovrà sostenere lo porti ad abbassare la qualità delle cure e del risultato ultimo di una riabilitazione efficace.
In questo modo il paziente vede realmente il Dottore come colui che si occupa del suo benessere e scinde le due parti tra chi lo cura (il dottore) e la persona che parla del lato economico (la segretaria).
Il modo migliore per gestire il momento Prima Visita senza esserne emotivamente coinvolto è creare un Team composto da tre figure: Dentista, ASO e Segretaria. In questo team ognuna delle parti svolge un ruolo specifico e determinante volto alla rapida chiusura e all’approvazione del piano di trattamento da parte del paziente.
Nel protocollo Prima Visita dello studio odontoiatrico moderno la Segretaria deve essere presente e svolge a tutti gli effetti il ruolo di commerciale.
In pratica, mentre il Dottore spiega il piano di trattamento al paziente, l’ASO compila i campi preformati nel gestionale dello studio per averlo subito per iscritto, mentre la Segretaria esperta e formata sente tutto quello che il Dottore spiega in modo da averlo ben chiaro nella seconda fase.
Una volta conclusa la parte clinica, la Segretaria dedicherà tutto il tempo necessario alla spiegazione del piano di cura rispondendo alle domande e curiosità, esponendo nel dettaglio le modalità di pagamento diventando il punto di riferimento del paziente nel proseguo della sua permanenza in studio.
Per fornire al paziente il preventivo e il piano di cure dettagliato e completo in tutte le sue parti, è imprescindibile utilizzare la funzione del software gestionale UNO di Dental Trey che consente già in prima visita di creare il documento velocemente in modo semplice e spedito. La semplicità di creazione del preventivo, direttamente dal gestionale, ha un ruolo rilevante permettendo di dare subito al paziente il piano di cure dettagliato e completo in tutte le sue parti.
L’empatia gioca un ruolo fondamentale nel percorso che il paziente affronterà dal momento in cui farà la prima visita al momento in cui prenderà visione del piano di cure preparato dal dentista. Inizialmente il Dottore presenta in maniera clinica e professionale il trattamento, la Segretaria, oltre ad esporre in maniera dettagliata la parte economica e organizzativa della terapia, entra in contatto profondo con il paziente perché è in quel momento che lui esporrà i suoi dubbi e le sue perplessità per il grande investimento emotivo che comporta (per esempio: una riabilitazione totale).
È importante raccontare in maniera emozionale quello che sarà il percorso del paziente cercando di conquistare la sua fiducia in modo da entrare in contatto emotivo con lui. La fiducia infatti si crea solo ed esclusivamente se siamo in perfetta sintonia con il paziente, dedicandogli attenzione esclusiva e mettendoci nei suoi panni.
Quanto influisce l’emozione per far sì che un paziente accetti il preventivo?
Alcune delle leve da utilizzare sono:
L’esperienza ci insegna che il paziente che si sente ascoltato capito, coccolato è un paziente felice.
Solitamente si pensa che per far comprendere qualcosa a qualcuno si debba necessariamente parlare, invece, quello che abbiamo appreso dalla pratica quotidiana con i nostri pazienti conferma che per creare e conquistare la fiducia del paziente dobbiamo ascoltare. Ascoltare in modo attivo non significa “sentire”. La parola ascolto è l’insieme dei fattori emozionali che ci permettono di immedesimarci nella persona che abbiamo davanti, con il nostro essere e il nostro cuore.
Solo attraverso l’ascolto attivo possiamo comprendere le richieste e le esigenze del paziente dedicandogli tutto il tempo necessario fino ad entrare in empatia con lui.
Non c’è niente di più importante dell’empatia che non si insegna né si apprende, ma è qualcosa che dobbiamo trovare dentro di noi per arrivare a vedere con gli occhi di un altro, ascoltare con le orecchie di un altro e sentire con il cuore di un altro.
È per questo che il ruolo della Segretaria si è evoluto nel tempo, richiedendo oltre che una formazione professionale anche una crescita personale ed emotiva perché fare la Segretaria nello studio odontoiatrico moderno è una vera e propria vocazione.
In conclusione, il segreto è non tralasciare mai la parte emotiva affinché il paziente si senta preso in carico ed esca dallo studio felice e appagato.
