Customer satisfaction is worthless. Customer loyalty is priceless.” – Jeffrey Gitomer
Quanto spesso si concentrano le proprie energie, tempo e denaro nell’acquisizione di nuovi pazienti, per poi non rivolgere alcuna attenzione al mantenimento degli stessi?
Con la diffusione dell’odontoiatria commerciale, il paziente di oggi è bombardato da pubblicità e promozioni da concorrenti aggressivi e visibili, con il risultato di una interruzione della fedeltà allo studio spesso irreversibile o molto difficile da recuperare.
È dimostrato da diversi studi che, a seconda del settore, acquisire nuovi pazienti sia tra le 5 e le 25 volte più costoso rispetto a trattenere pazienti già fidelizzati. È molto meno costoso e impegnativo lavorare per mantenere un paziente, piuttosto che investire per trovarne uno nuovo. Gli studi dentistici di successo in termini di profittabilità, sono infatti quelli con gli indici di soddisfazione più elevati!
La Patient Retention rappresenta dunque l’insieme di attività e azioni volte a mantenere fidelizzati il maggior numero di pazienti possibile o, analogamente potremmo dire, a ridurre i pazienti persi. Non a caso, come vedremo in seguito, il tasso di Patient Retention è complementare al tasso di abbandono.
Quello che ci interessa sapere è il numero di pazienti che rimangono alla fine di un determinato periodo, escludendo il numero di nuovi pazienti che sono stati acquisiti durante il periodo stesso.
Per poter calcolare il tasso di Patient Retention, abbiamo bisogno delle seguenti informazioni, presenti all’interno del nostro software gestionale, per un determinato periodo (in questo caso 1 anno):
- Il numero di pazienti all’Inizio dell’anno (I)
- Il numero di pazienti alla Fine dell’anno (F)
- Il numero di Nuovi pazienti acquisiti durante l’anno (N)
Formula per il calcolo del tasso di Patient Retention
PRR = (F-N)/I) X 100
Ad esempio, supponiamo di aver avuto in trattamento 100 pazienti all’inizio dell’anno, di aver acquisito 20 nuovi pazienti e di aver chiuso l’anno con 90 pazienti: PRR = (90-20)/100) X 100. Avremo avuto durante l’anno un tasso di Patient Retention del 70% cioè un tasso di abbandono durante l’anno del 30%.
Statistiche pazienti: permette di analizzare il trend del numero di pazienti dello studio, valutare la frequenza con cui si presentano, individuare i pazienti attivi, dormienti, e/o persi al fine di sviluppare strategie di riattivazione mirate.
Capire cosa si nasconde dietro questi indicatori aiuterà a individuare le strategie adatte ad investigare perché i pazienti non tornano, e definire di conseguenza una comunicazione efficace e dei servizi personalizzati sul paziente.
